Den integrerede kunderejse

Kunderejser uden blindgyder

I dag er kunderejsen sjældent lineær, men tager masser af omveje på tværs af kanaler og devices. Den har heller ikke en ensartet hastighed og kan springe masser af led over – sågar går den af og til baglæns. Det vigtige er, at kunderejsen helst ikke skal ende hvor som helst – især ikke i en blindgyde, hvor interessen dør en stille død eller i modvilje grundet, at kommunikationen bliver sælgende for hurtigt i beslutningsprocessen.

Intelligente, individfokuserede kommunikationflows

De færreste CMOs har råd til blot at skyde med spredehagl og håbe på, at der falder noget godt ned. Det betyder ikke, at man skal vende ryggen til massekommunikationen, men jo hurtigere vi kan få flyttet vores “forbindelser” fra paid til owned media, desto billigere og mere personlig bliver kommunikationen også i længden.

Kunderejsen skal helst heller ikke kun ende med et køb, men er allermest værdifuld, når den også ender med en varig loyal præference for brandet/produktet.

Så for os som reklamebureau handler det grundlæggende om at være gode til både at forstå brandet, dets potentielle købere, hvilke mediekanaler de færdes i og hvornår. Og vi fokuserer på, at tilrettelægge og prioritere budskaberne i forhold til, hvor kunden befinder sig på sin rejse fra behovserkendelse til køb/loyalitet.

Vi er ikke et mediebureau og har heller ingen ambitioner om at blive det. Men vi har klare holdninger til medievalget og skaber altid koncepter, der er stærke nok til at kunne fungere og sikre genkendelse på tværs af medier.

Vores tilgang er mere holistisk og inkluderer også owned media. Desuden har vi adgang til digitale teknologier såsom Inbound Marketing/Marketing Automation, der gør det muligt at integrere vores kontaktpunkter og tilrettelægge det optimale forløb for kunderejsen – og derudover skabe en effektiv symbiose mellem marketing, salg og langvarig loyalitet.

Genkøb er ikke det samme som loyalitet!

Mange forveksler genkøb med loyalitet. Men dine forbrugere er ikke nødvendigvis loyale, blot fordi de køber dit produkt flere gange. For de vil stadig være meget påvirkelige, når de stilles overfor et nyt og bedre tilbud fra et konkurrerende brand, der taler til deres rationelle side.

Den ægte loyale kunde har derimod en mere følelsesbaseret relation til brandet og vil derfor både være mindre prisfølsom, mere tilbøjelig til at fravælge et konkurrerende produkt til en bedre pris eller overhovedet ikke overveje behovet for at skifte fra dit brand til et andet.

Endvidere vil den ægte loyale forbruger være dit brands bedste ambassadør – tilfredshed smitter og word-of-mouth påvirker vores adfærd betydeligt og kan starte helt nye kunderejser.

Fakta

• Ifølge Deloitte er virksomheder, der aktivt tilrettelægger deres kunderejser, 60% mere profitable end dem, der ikke gør …
• 69% af de adspurgte virksomheder i en nylig analyse foretaget af CX Network, vil prioritere deres kunderejser højere næste år.

En anden analyse fra Aberdeen Group påviste, at virksomheder, der har formaliseret deres kunderejseprogram (Customer Journey Mapping) oplevede:

• 54% bedre ROMI (Return Of Marketing Investments)
• 56% større omsætning fra krydssalg og opsalg
• 5 x større omsætning gennem kundeanbefalinger

Det rigtige budskab til de rigtige mennesker i de rigtige medier på det rigtige tidspunkt …

Denne model er sat i verden for at forbedre mulighederne for at skabe en mere nærværende og mere personlig kunderejse for dermed bedre at kunne forbinde brands og mennesker.